Die dunkle Seite

Eins vorweg: Ich mag sie ja nicht so, diese pompös-luftigen Kunstnamen wie Arcandor, Aventis oder Agilent, mit denen traditionsreichen Unternehmen nach Fusionen oder Übernahmen neuer Sex-Appeal eingehaucht werden soll. Für die unnötige Umbenennung von Karstadt-Quelle in Arcandor war noch Geld in der Ladenkasse, und jetzt ist es anscheinend alle. Hm.

Das finde ich sehr bedauerlich, um das mindeste zu sagen. Und selbst auf die Gefahr hin, mich hier als anti-hip, uncool oder gar vorgestrig zu outen, sage ich es rundheraus: Ich stehe der Institution Kaufhaus und Karstadt im speziellen nach wie vor wohlwollend gegenüber, E-Commerce hin und Fachgeschäft her. In meiner Heimatstadt war der Karstadt-Klotz im K-Quadrat traditionell die nächstliegende Anlaufstelle auf meiner Innenstadt-Route. Wurde man da nicht fündig, ging es eben zum Paradeplatz, wo sich Hertie und Kaufhof gegenüberstanden und wenn nötig von da aus weiter in die Fußgängerzone Richtung Wasserturm.

Dass der Karstadt meistens die erste Station war, lag nicht unbedingt daran, dass der Laden in jeder Kategorie das beste Sortiment oder das zeitgemäßeste Ambiente gehabt hätte. Hey, wir reden hier schließlich über Karstadt und nicht über Konsumtempel wie Harrods oder Printemps. Nein, das große Plus beim Karstadt waren immer die Mitarbeiter (female form included), die mir stets einen Tick freundlicher und hilfsbereiter schienen als das Verkaufspersonal bei Kaufhof oder Hertie. Schätzen gelernt hatte ich dies zu meiner Studentenzeit in den 80ern, als ich einmal für einen offiziellen Termin eine gute Hose brauchte, Bundfalte, grauer Flanell, hauptsache seriös. Meine Mittel waren nicht unbegrenzt, ich hatte einen Hundertmarkschein in der Tasche, mehr war nicht drin. Ich probierte hier und dort an, fühlte Stoffe zwischen den Fingern, blieb lange unschlüssig zwischen Preis und Passform. Denn die einzige Hose, die mich wirklich ansprach, kostete 120 Mark. Hmpf.

Ich wollte aber diese Hose und sah ein, dass ich dafür bisschen was tun musste. Ich guckte mir unauffällig das anwesende Personal an, um den Abteilungsleiter zu identifizieren. Den sprach ich dann an mit der Hose über dem Unterarm und schilderte ihm mein Problem: morgen Termin, gute Hose, begrenztes Budget. "Verstehe", sagte der Mann und rückte seine Hornbrille zurecht, "dann sehen wir uns das gute Stück doch mal genauer an." Drehte und wendete die Hose nach allen Seiten, zeigte dann bedeutungsvoll auf eine Stelle in der Innenseite des linken Hosenbeins (wo ich beim besten Willen nichts erkennen konnte): "Oh, ein Webfehler, so kann man diese Hose natürlich nicht zu diesem Preis verkaufen, wissen Sie was, junger Mann, mit 95 Mark sind Sie dabei."

Kassiert, gebongt, schönen Tag noch. Und muss ich eigens erwähnen, dass ich dort in den Jahren danach ein Vielfaches dieser nachgelassenen 25 Mark in den Ladenkassen gelassen habe? Klar gerät man auch bei Karstadt mal an jemanden, der nicht seinen besten Tag hat. Oder stellt fest, dass es einen gewünschten Artikel nicht oder anderswo günstiger gibt. Aber einer gewissen Grundsympathie für den Laden tat das nie einen Abbruch bei mir. Und ich fände es sehr schade wenn die Kaufhauslandschaft vollends zu einer Monokultur wird. Wenn freilich die Übernahme durch Kaufhof die einzige Chance ist, den Mitarbeitern ihre Arbeitsplätze zu sichern, dann nimmt man auch das als Kaufhauskunde in Kauf.

Aber was ich dem famosen Herrn Middelhoff und seinen Missmanagern für Furunkel an welche Körperstelle wünsche, möchte ich an dieser Stelle nicht weiter ausführen. Das entnehme der kundige Leser bitte der Überschrift.

Schöne Geschichte. Ich habe aber persönlich den Eindruck, dass die Kundenfreundlichkeit bei den klassischen Kaufhäusern erst eingekehrt ist, als die Mitarbeiter ihre eigene Überholtheit eingesehen haben. In den 70ern war ich oft genug noch angenervt vom Hertie (vielleicht lag's auch an der herablassenenden Art, mit der Jungs in Begleitung ihrer Mutter behandelt wurden). Positive Erlebnisse hatte dann erst in den letzten Jahren, z.B. in der Haushaltswarenabteilung, als der Mitarbeiter (offenbar überglücklich über einen Kunden mit offenem Ohr) mich stundenlang und kompetent über die besten Digitalwagen und -termometer beraten hat.

Ja, der Middelhoff hat sich grad noch aus dem Staub gemacht.

Ich oute mich mal: Ich mochte (und mag) diese Riesendinger, ganz gleich welchen Namens, irgendwie überhaupt nicht. Nicht so sehr wegen irgendeiner Fachgeschäftideologie. Ist mir schlicht zu groß, auch wenn es dort -fast- alles gibt.

Ich würde vermutlich eingehen wie eine Primel, sollte das örtliche Karstadt zumachen. Ich bin nämlich gute Kundin der Gourmetabteilung, dort wiederum sehr gute Kundin der Käsetheke (d.h. so viel kaufe ich dort nicht, wohne ja alleine, dafür aber regelmäig und gerne auch den teuren Käse). Speziell der Gedanke an den Verzicht auf meine geliebte Käsetheke kann mir die Pisse in die Augen treiben, aber auch um die Fisch- und Grünzeugabteilung (diese Himbeeren) wäre es mehr als schade.

an mir liegt's nicht. ein ort, an dem man kleidung, kosmetik, teller und spielzeug kaufen kann... grossartig. wie formuliere ich es undramatisch.... ohne die k-konfiguration am wehrhahn haette mein leben meine elternzeit keinen sinn.

Die Freundlichkeit von Kaufhauspersonals ist nach meiner persönlichen Meinung legendär — schlecht. Man konnte immer sehr schnell das Gefühl bekommen, die Ausbildung in positiver Kommunikation ist von einem ehemaligen Stabsfeldwebel (Z24) mit nachträglich aberkanntem Portopeé durchgeführt worden (Wir sind hier auf der Arbeit, junger Mann, nicht auf der Flucht"). Alles in allem hatte man als Kunde immer das Gefühl gerade sehr ungelegen zu kommen.

Die übliche Prozedur beim Anblick eines Kunden war „verduften“. Das waren auch alles „FachverkäuferInnen“ Die wussten in welchem „Fach“ die Ware lag. Mehr allerdings nicht. In K-Häusern konnten z. B. höchst spannende esoterische Zeitlupen-Aktivitäten an der Kasse beobachtet werden. Meist wartete das Personal bis genügend Publikum in der Warteschlange standen um dann ihre Balett-Performance zu starten. „Warenumtausch“ war ein hässliches Wort das Mitarbeiter in minutenlanges starres vor-sich-hin-sinnen fallen ließ, nur um danach im Rudel untereinander die für diesen Fall passende Prozedur zu besprechen. Zeit war für diese Menschen nie ein Problem. Richtig dramatisch wurde der Unterschied aber sichtbar, wenn man mal in einem Kaufhaus im Ausland war.

Ein japanischer Unternehmensberater der in den frühen 90ern Karstadt beraten sollte um die mangelnde „Kundenorientierung“ wieder zu drehen hat in einem Buch geschrieben (Quelle kann auf Verlangen vorgezeigt werden), dass er im Kassenbereich in einem Düsseldorfer Haus, für den Kunden nicht sichtbar, einen Zettel gefunden hat. Auf dem stand: „Jeder dritte mit einer dummen Frage wird erschossen. Zwei waren schon da!" Er hat daraufhin der Geschäftsführung gesagt, dass nicht die Mitarbeiter geschult werden müssen, sondern erst mal das mittlere Management, das so was zulässt.

Aber, auch das sollte nicht verschwiegen werden, es gibt Perlen in diesem Schweinetrog. In der Haushaltswarenabteilung des Wuppertaler Kaufhof hat eine rührige Dame lateinamerikanischen Ursprungs für dramatische Umsätze durch unsere Familie gesorgt, weil sie durch Kompetenz, Einfühlungsvermögen und fehlender Umsatzgier gut und gerne ein dutzend hochwertige Topf-Sets und anderen teuren Kram vertickt hat. Obwohl ihre Kolleginnen in den dunklen Ecken der Aktionswarendekoration herumlümmelten hatte diese Dame immer viel zu tun. Man wartete lieber auf sie, als eine der anderen zu wecken ;-)

Unser Karstadt zu Hause gehört vermutlich zu jenen 75 (74?) Häusern, die schon vor einer Weile über den virtuellen Ladentresen einer Investmentbank gegangen sind, und zwecks Abgrenzung einen neuen, alten Namen bekommen haben. Stehen zwei alte Damen in der Innenstadt, gucken verwirrt hoch zum neuen Schild und fragen mich: "Heisst das jetzt Herlie oder Hertie?" Soviel zur Wirkungskraft von Namen und dergleichen...

sie haben natürlich recht mit der frage nach der verantwortlichkeit für den niedergang.
aber für mich ergibt das trotzdem keinen sinn mehr.